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5.預付鎖定下一次:最佳方案是提前兌現未來期營收,將下一次先拿在手上,預付式消費廣為商業服務業運用,但沒有以上的經營,顧客不會輕易買單。

但Taleb也用他的暢銷書「黑天鵝效應」告訴我們:人類行為是隨機的、是小概率事件、是不可以預測的,就像隕石帶來恐龍的滅絕、冰山帶來鐵達尼的沈沒,一個突發事件,就可能逆轉全局。

科學家用「熵」來描述一個體系的混亂程度。反應在人類

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行為,如果每天都規律的出現在住家、辦公室、賣場等特定地點,熵值很低,反之,若每天行蹤不定,沒有固定地點的規律,熵值就會比較高。

大數據分析引發熱潮,知名的網路企業被徹底神話了,因為擁有海量數據,且是眾商欣羡的消費資訊,於是設想有「人」可以預測人們的下一步。

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【李培芬】

所以讓我們回到

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現實,就算擁有大數據又如何?!顧客不是分析出來的,顧客也不是計算可以去瞭解的,商業的本質不在研究,而是在真實的接觸,在每一次接觸中建立最珍貴的不是數據,而是情感。

3.消費習慣的養成:習慣的建立須同樣的事情做7次,顧客消費7次以上,才能算我們的顧客。

國際複雜網路專家Barabasi認為:人類行為有93%是可以預測的。所謂網絡是由數量龐大的節點和節點錯綜複雜的聯結,所構成的網絡結構,看似隨機

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,但Barabasi直指:在互聯網上我們並不是隨機鏈接在一起的。

經營顧客要逆轉下一次不可期的經營痛點,增加忠誠度,具體方案有-

1.保持訊息的頻率:經營者須持續向顧客釋放訊息,「刺激-反應」,沒有刺激自然沒有反應。

2.進入喜好的選單:無論是線上或線下購買,都須先進入顧客的喜好選單,由心智、指尖決定,也由住在哪裡決定。

沒有幾個人希望自己的行為可被預測,但往往喜歡去預測別人的。人類行為的預測僅止於行為模式,至於你下次會到那裡買東西,還是由你自己決定。

4.熟客差異的經營:熟客經營最怕3件事,一是忘性比記性好,二是熟悉引發的倦怠感,三是外部永遠有新的刺激,因此為熟客派發紅利是必須的,愈出乎意料效果愈好。

人類生活電子化之後,一切軌跡進入大數據,信用卡、上網、打電話、收發郵件等,社會就形成一個大資料庫,誘導我們得出一個結論:人類行為可以被預測。

真實人生是既隨機又有規律的,顧客經營也必須從模型走向真實。實體的優勢是第一線夥伴的笑容。7%的不可預測才是關鍵,顧客需要的是交會的光亮與用心的對待。(本文作者為北京中企連鎖創辦人╱社團法人台灣服務業發展協會秘書長)

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